إشعار المجموعة بشأن زيادة تحسين جودة الخدمة في مستودعات كل فرع وفحص جودة الخدمة

الفروع:

كما نعلم جميعًا ، أصبحت الأعمال أكثر صعوبة ، وأصبحت المنافسة بين الشركات أكثر شراسة. الطريقة الوحيدة للتفكير هي كيفية جعل كل عميل من عملائنا أكثر رضا. الجوهر هو جعل العملاء أكثر رضا عن جودة المنتج والخدمة. كما قامت الإدارة العليا للمجموعة بتكوين فهم موحد للغاية في اجتماع العمل نصف السنوي: خدمة العملاء لا تقل أهمية عن جودة المنتج. لهذا السبب ، قررت المجموعة أن كل موظف في Xingfa يجب أن يعزز وعي "الخدمة" ، وأن يطلب من الجميع (المبيعات ، الإنتاج ، المشتريات ، المكتب الخلفي ، المستودع ، التمويل ، النقل ، إلخ) أن يجمعوا محتوى كل منهم المواقف مع تفاصيل أقوالهم وأفعالهم في عملهم المعتاد. الصين لتنفيذه بشكل أفضل. نظرًا لأن المستودع على اتصال مباشر مع العملاء كل يوم ، وهناك العديد من الشكاوى من العملاء حول المستودع ، فقد عمدت المجموعة إلى تحسين جودة الخدمة في كل مستودع فرع وتقييم جودة الخدمة. الإشعار المحدد هو كما يلي:

1. ينبغي فهم المفاهيم ذات الصلة بشكل موحد:

1. العميل المزعوم: كل من لديه تعاملات تجارية معنا ، بما في ذلك الرؤساء والبائعون وسائقو التوصيل والموظفون الماليون ، إلخ.

2. ما يسمى بالخدمة: وهي تنطوي على قدر كبير من المحتوى. جودة الخدمة ليست فقط عملًا ملموسًا ومحددًا يعرفه الجميع ، ولكنها أيضًا تجربة وشعور غير ملموس للعملاء. لذلك ، يجب أن نتأكد من أننا على اتصال وتواصل مع العملاء. في هذه العملية ، يجب أن نبذل أقصى درجات الحماس والمبادرة والأدب لجعل العملاء يشعرون بالرضا ، وخلق جو خدمة موجه نحو العملاء للعملاء ليشعروا بأنهم أفضل من الشركات الأخرى. [على وجه التحديد ، مثل الاستقبال الدافئ ، بما في ذلك صب الماء ودعوة العملاء للجلوس ، (يتم إعداد مناطق استراحة العملاء في مكاتب المستودعات لكل فرع وتمييزها.) التسليم في الوقت المناسب والدقيق ، والاستجابة النشطة والمرنة لاقتراحات العملاء أو في الوقت المناسب ردود الفعل إلى الموظفين المعنيين ، حاول عدم الإضرار بجودة تغليف المنتجات أثناء التحميل والتفريغ ، أو تقديم المساعدة للمحتاجين ، أو دعوة أو تقديم وجبات جيدة عندما يحين وقت تناول الطعام ، وما إلى ذلك]

2. تقييم جودة الخدمة (حسب شكاوى العملاء).

1 ،

مسئول التقييم: مشرف المستودعات لكل فرع.

عناصر التقييم: يتم إشراك جميع الموظفين في المستودع لكل فرع في مناصب خدمة العملاء. بما في ذلك التحميل والتفريغ والرافعة الشوكية والتسليم والموظفين الآخرين.

محتوى التقييم: 1. الموقف الخدمي لعنصر التقييم. 2. سرعة التسليم (على وجه التحديد: سرعة الشاحن الذي يبحث عن البضائع ، سرعة الرافعات الشوكية ، تحميل وتفريغ البضائع ، وسرعة تكديس البضائع) 3. الدقة.

2. سيقوم كل فرع بتسجيل جميع شكاوى خدمة العملاء ومعالجتها بنفس طريقة شكاوى جودة المنتج للمجموعة ، وتلخيصها وتقديم تقرير إلى مكتب المجموعة كل شهر.

① أول متلقي لشكاوى العملاء:

استلمتها الشركة التجارية ، وستتم إعادتها إلى ماو ييمينغ ، مدير المكتب. سيبلغ ماو ييمينغ بعد ذلك عن الموقف إلى مشرف المستودع للفرع المقابل في الوقت المناسب (Xingfa: Lu Songhu ؛ Chengbang: Chen Dong ؛ AIA: Zheng Shanmin) ، بعد أن يفهم مشرف المستودع الموقف ، سيقوم هو أو المدير العام مناقشته والتعامل معه حسب الحالة ، والتسجيل في استمارة تسجيل شكوى العملاء ؛

بالنسبة للشكاوى التي يتم قبولها بشكل مباشر من قبل كل فرع ، يحتاج المتقبل الأول إلى إبلاغ مشرف المستودع بالموقف في الوقت المناسب. بعد أن يتفهم مشرف المستودع الموقف ، سيقوم هو أو المدير العام بمناقشته والتعامل معه وفقًا للحالة ، ويقوم بالتسجيل في استمارة تسجيل شكوى العميل. ؛ (مع نموذج تسجيل شكوى خدمة العملاء)

② شهريًا ، يكون مشرف المستودع مسؤولاً عن الملخص وفقًا للفرع ، وبعد أن يوقع المدير العام للفرع ويؤكد (لمنع وفحص الحذف أو الإخفاء) ، سيتم إبلاغ مكتب المجموعة في نهاية شهر. [Group Office Xiao Yang Tel: 81175555 ؛ البريد الإلكتروني: [email protected]. 】

3. الثناء على جودة الخدمة ومكافأتها وخصم الأموال مقابل الأخطاء.

سيعالج كل فرع شكوى كل عميل وفقًا لنوعية الشكوى ، وبعد توضيح الحقائق سيقوم بتنفيذ درجات مختلفة من الثناء والمكافأة وخصم الخطأ. تختلف ، ستتم مناقشة الأحداث الكبرى على أساس كل حالة على حدة ، وسيتم خصم المكافآت في الشهر الحالي أو في نهاية العام وفقًا للوائح الفرع.

3. المتطلبات:

1. بناءً على الوضع الفعلي للشركة ، ينظم كل فرع مواد مكتوبة تتطلب من المستودع زيادة تحسين جودة الخدمة ، ويعقد اجتماعات أو تدريبًا خاصًا لنقل المتطلبات إلى موظفي كل مستودع.

2. إذا لم يتم تنفيذ المقبولين ومشرفي المستودعات والموظفين الآخرين المعنيين بملاحظات وتسجيل ومعالجة وتقييم شكاوى خدمة العملاء بسبب عملهم ، فسوف يتعاملون مع أخطاء العمل في كل مرة ، وسيتم تسجيلها وتلخيصها بواسطة المكتب.

شركة Zhejiang Xingfa Chemical Fiber Group Co.، Ltd.